Che cos’è un chatbot?
Un chatbot è un’applicazione che simula una conversazione umana sia verbalmente che in forma testuale. Anziché parlare con una persona, come succede quando ci si rivolge a un addetto alla vendita o un operatore del servizio clienti, si può intrattenere una vera e propria conversazione con un computer.
Il vantaggi dei chatbot sono molteplici ma sicuramente quello più importante è la reperibilità, infatti possono essere utilizzati ovunque, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Li possiamo trovare sotto diverse forme, ma le principali sono:
- Chat e servizi di messaggistica come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp
- Smart speaker e dispositivi di smart home
- Telefoni cellulari e tablet
- Desktop
Perché sono utili?
I chatbot sono uno strumento tecnologico utile sia per i clienti, poiché forniscono aiuto e risposte immediate a nome delle aziende (o, quantomeno, fanno sentire i clienti ascoltati), che allo stesso modo sono utili anche per i team di assistenza clienti perché sollevano gli addetti da compiti di piccola operatività e ripetitivi, come reimpostare password o controllare lo stato degli ordini, consentendo loro di concentrarsi su attività di problem solving più complesse.
Questa tecnologia porta a notevoli punti di svolta come per esempio la capacità di far risparmiare tempo ottimizzando l’attività delle persone in alcune funzioni e che possono così dedicarsi alla risoluzione di problemi più complessi.
Come funzionano?
I chatbot, come si può immaginare, non funzionano per magia. I chatbot più efficienti simulano la conversazione umana con facilità e la alimentano grazie a forme di intelligenza artificiale (IA) come l’elaborazione e la comprensione del linguaggio naturale. I chatbot e l’IA rappresentano in ogni caso due tecnologie differenti. Non tutti i chatbot sono collegati a un’IA e anche quelli che lo sono devono necessariamente partire da una base, vale a dire da un contenuto.
Da cosa è composto il contenuto?
Il contenuto che un chatbot produce dipende da diversi fattori: brand positioning, tone of voice, età media anagrafica del pubblico e così via. Ogni parola, segno di punteggiatura, emoticon e rinvio a un assistente umano o a una ricerca di un articolo nella knowledge base inciderà sull’esperienza del cliente e sul brand. Diventa quindi vitale partire dal pubblico se si vuole creare un contenuto che abbia successo.
A cosa può servire un chatbot?
Come accennato precedentemente, le funzioni e i miglioramenti che possono portare i chatbot alle proprie attività sono molteplici. Nelle loro funzioni base possiamo trovarli di grande aiuto per tutte quelle attività “amministrative” come per esempio compilazione di form, richiesta contatti, conferma della lettura di privacy, cambio o aggiornamento password. Insomma, tutte quelle attività che non richiedono la necessaria presenza di un operatore umano, ma che anzi, vanno ad alleggerire il lavoro di quest’ultimo, concedendogli di sviluppare attività più creative per esempio.
